Müşteri Kimdir?

Alışveriş eylemine konu olan metayı talep eden ve bunun için bedel ödemeye hazır olan kişi müşteridir. Ancak aynı edimi yapma konusunda potansiyel teşkil eden kişi veya kurumların da müşteri olarak nitelendirildikleri görülmektedir. Arapça ‘iştira’ (satın alma) kökünden gelen müşteri alışveriş ediminde üreticiden çıkan ürünün ulaştığı varsayımsal son noktadır çünkü müşteriler prensipte ‘tüketici’ olarak algılansalar da ‘endüstriyel amaçla’ satın alım yapan kişilerin satın alma işlemini gerçekleştirdikleri yere göre yine müşteridirler. Bunun dışında alıp satmak yolu ile arızi ticari kazançlar için satın alan kişiler de satıcılara göre müşteridir.

Müşterinin satın alacağı ürünü bugün alması gerekmez, ürünü yarın da alabilir. (*1)

İster al, ister alma cümlesine muhatap olan müşteri konseptinden velinimet olan müşteri konseptine

Az sayıda satıcıya karşılık çok sayıda alıcının olduğu aynı zamanda alışveriş metanın kıtlık durumunda olduğu ekonomik koşullarda, satıcı profili çoğunlukla pasif haldedir. Zaman zaman ülkemizde de yaşanmış olan bu sahnede, kapı kapı pazarlama zaten azdır, TV-Marketing, E-ticaret vb. Pazarlama türlerinin esamisi okunmaz. Satıcıların ‘mağaza,dükkan veya bakkaliyeleri” vardır. Yerlerinden dahi kalkmazlar. Müşteri eğer alacaksa ürünleri inceleyebilir, pazarlık pek olmaz, satılan mal geri alınmaz. Bu profilde ticaretin babadan oğula geçmesi pek normaldir. Nitekim müşteri istenmese dahi gelir, bazen bazı müşteriler kovulabilir de.

Ancak ekonomik koşullar girişimcilerin önünü açtıkça doğal olarak azalan kıtlık ve pahalılık durumunda, yanyana iki rakip satıcının arasındaki en büyük satış farkının kaynağı ‘fiyattır’, bu ise maliyetleri azalmak suretiyle olur ki bunun da bir limiti vardır. İşte tam da bu noktada satıcıların farklı sosyal özellikleri ve profesyonellikleri devreye girer.

Güleryüz, ikram, müşterileri ve taleplerini iyi tanıma bu noktada devreye girmektedir. İşte küçük ölçekli satıcılar için bu yönlerin gelişkin olması rakiplerine karşı her zaman avantaj sağlamaktadır. Bu sahnede ise artık müşteri ‘velinimet’ haline gelmiştir.

Müşterinin velinimet haline geldiği sosyoekonomik koşullarda ise ticaret babadan oğula geçtiğinde genelde babanın sahneden çekilmesi sonucunda zamanla batar. Çünkü ne müşteriler tanıdıkları emektar esnafın halefini tanırlar, ne de genç halef eski müşterileri. Yine bu tip işletmelerin ani büyümeleri de kontrol altına alınamayarak aynı sonucu doğurur.

Her iki durum da da müşteri kavramı tüm alt özellikleri ile birlikte kilit unsur olarak karşımıza çıkar. Müşteriyi tanımak, ihtiyaçlarını bilmek, analiz etmek ve en iyiyi sunmak büyük çaplı işletmelerde insan hafızasına hatta kağıtlara teslim edilemeyecek süreçlerdir.

Müşterinin gerçek kimliği için CRM

Müşterilerin tabiri caizse şecerelerine kadar tüm verilerini (bazı işletmelerin müşterilerinin eş ve çocuklarının adları sormalarına atfen) büyük veritabanlarında saklamak ve verileri ile veri madenciliği üzerinden ‘kehanet yapmanın’ ötesinde bir süreç olarak CRM geçmişte küçük dükkan sahibi emektar esnafın farkına varmadan yaptığı ve adı konmamış bir iştir. Müşteriler sadece ‘satış odaklı’ olarak her yönden bilinir, ona en iyi sunulur, tüm bilgiler ise hata yapacağına ihtimal verilmeyen hafıza ve dükkan defterlerindeki küçük notlardır.

Büyük işletmelerin bunu hafıza yoluyla saklamalarına olanak olmadığına göre devreye veritabanları girmektedir. Müşterinin teorik anlamının ötesinde, pratikte değişkenlik arz eden ve neredeyse her biri için ayrı bir dünya tanımımı hak eden, zevkleri talepleri, ihtiyaçları, ekonomik güçleri güncel olarak saklanır. CRM burada başlamaz elbette. CRM bu verilerin kullanılarak, müşterinin AIDA (Attention,Intrest,Desire,Action) içinde Desire sürecinden hatta Intrest sürecinden itibaren mümkünse ismiyle hitabından (bazı call-centerler mükemmelce uyguluyor) müşterilerin geçmiş satış bilgilerine, ihtiyaçlarına bakarak verileri kısa günün karı satış yapmaktan öte, müşterinin ihtiyaçları ve uzun vadede müşteri sadakatini temin odağında kullanarak başlar. Satın alımla devam eder. Teknik destekler, tatmin anketleri vb ile yaşar, müşterinin ikinci satınalım sürecine kadar sürer gider.

Fantastik CRM Senaryoları

Değişen müşteri kavramı ve tamamen olmayacaksa da büyük ölçüde sanallaşacak olan piyasalarda artık akıllı reklamların (Google, Facebook gibi hizmetlerin arkaplanlarında sitedeki hareketlerimizi algoritmaları ile yorumlayarak ilgilerimizi keşfederek bize en uygun reklamı göndermesi) sayesinde neredeyse arayıp da bulamadığız bir çok şeyi reklamını görmekteyiz. Hatta Facebook’un ‘reklamı beğenme ya da beğenmeme’ sistemi ile reklam hakkında tek mouse hareketi ile reklamı kaldırırken aynı zamanda reklamverenlere ve Facebook’un kodlardan oluşan akıllı ‘pazarlama departmanına’ bilgi vermekteyiz.

Bu husus başarıldığına göre gelecekte marketten aldığımız süt veya kedimizin mamasını alış periyotlarımız da milyonlarca “if else” kod bloğundan geçtikten ve belki de yüzde yüze yakın tahminle bilineceğinden markete ikinci uğrama tarihimiz de ‘üst akıl’ olan yazılımsal kodlar tarafından bilinerek, belki de biz markete gitmeden kapımıza gelmiş olacaktır.

Ya da şu an bile Symbian ve bir çok mobil platformda (cep telefonları) var olan “Tag Reading” sayesinde gerçek dünyadaki matbu ‘mobile tag’lar barkod gibi telefon tarafından okunabilmektedir. (*2)



Böylelikle küçücük bir reklam broşüründeki tagı bile cep telefonumuzun objektifine alır almaz reklamaı yapılan firma hakkında neredeyse herşeye ulaşmaktayız.

Elbette bu durumun da ‘ötesi’ şu olabilir. Yine markete gidip sevdiğiniz ve biraz da pahalı özel bir tip marmelat kavanozu üzerindeki tag’ı cep telefonunuzla okutturuyorsunuz. Sonra cep telefonunuz 3.parti bir sitenin fiyat veritabanına da daha önce bu siteye üye olmuş olduğunuz için bağlanıyor. Site size 2 sokak ötedeki markette aynı ürünün daha ucuza satıldığını söylüyor. Hatta daha da ileri gidelim, bahsettiği marketteki son 3 adet kavanozun olduğunu yeni partinin bir hafta sonra geleceğini söylüyor.

Şüphesiz bu duruma gelecek olan piyasa içinde CRM, müşteri ilişkileri, pazarlama hatta muhasebe ile ilgili tüm taşlar yerinden oynayacak ‘müşteri’ kavramı yeniden tanımlanacaktır.

Yeniden tanımlanacak olan bu müşteri kavramında müşteri velinimet ile ‘ister alsın ister’ almasın ekseninin ötesinde, ticari ekosistem içerisinde, kilit bir unsur olarak, neredeyse tüm ekonomik sistemin, ücretini verdiği müddetçe her türlü ihtiyacı karşılanan hatta ihtiyaç duyduğu şeylerin bile kararı onun adına verilen bir ’monark’ haline gelmek üzeredir.

 

 

Kaynakça:

1:

http://aggie-horticulture.tamu.edu/greenhouse/nursery/guides/econ/merchandising/customer.html (Texas A&M University web sayfalarından)

2:

http://tag.microsoft.com/

http://yahoyt.com/h/9353/microsofttag-2-milyarrakaminaulasti

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Google fotoğrafı

Google hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Connecting to %s